33 Hvorfor "Underpromise & Overdeliver" kan være problematisk

En central komponent i kundetilfredshed er, at du lever op til eller overgår dine kunders forventninger. Hvis du overrasker dine kunder positivt, evt. ved at give dem noget ekstra, kan det være med til at påvirke deres loyalitet og tillid, deres lyst til at købe igen og købe mere samt deres tilbøjelighed til at anbefale dig til andre. Du kan på den måde opbygge et ry som en virksomhed, der er “kundeorienteret”, relevant, professionel etc. Men at overraske med noget uventet i en verden, der bliver mere og mere transparent, er ikke altid en enkel sag.  Så i stedet for konstant at udvikle og “hitte på”, kan en (gen-) vej til at overraske være, at man forsøger at påvirke kundernes forventninger. I den forbindelse introducerede Tom Peters, managementkonsulent og blandt andet forfatter til bogen “In Search of Excellence”, helt tilbage i 1987 dét, som nogle virksomheder opfatter som en klassisk forventningsstyringsstrategi og en vej til kundetilfredshed: ideen om “underpromise & overdeliver”. På dansk vil man sige noget i retning af, at virksomheder skal “love mindre og levere mere”. Og i praksis kan det betyde, at du lover så lidt som muligt for på den måde at reducere dine kunders forventninger, hvorefter du leverer dét, som hele tiden var planen.